Netline Transforms Customer Experience with Zinier's Unified Field Service Platform - Q&A with Jenniree Navas

Last week, Javier Fraile and Joaquin Dimichelli were in Chile and caught up with Jenniree Navas, Customer Experience Manager at Netline - one of Zinier’s longest-standing customers. In this conversation, Jenniree shared how Netline has evolved its field operations, the impact of better visibility, and what made their Zinier implementation a success.

La semana pasada, Javier y Joaquín Dimichelli estuvieron en Chile y se reunieron con Jenniree Navas, Subgerente del Área de Experiencia en Netline — uno de los clientes más antiguos de Zinier. En esta conversación, Jenniree compartió cómo Netline ha transformado sus operaciones en terreno, el impacto de una mejor visibilidad y qué hizo posible el éxito de su implementación con Zinier.

Can you tell us a bit about yourself and your role at Netline?

A: I’m Jenniree Navas, the Manager of the Customer Experience department at Netline. Our team handles all aspects of customer service, including installations, repairs, phone support, and more. Our goal is to provide excellent service to all customers - without prioritizing larger clients or neglecting smaller ones. We always aim to respond within 24 hours, which has been a major differentiator for us in the industry.

R: Soy Jenniree Navas, gerente del área de experiencia dentro de Netline. Nuestro equipo se encarga de todos los aspectos del servicio al cliente: instalaciones, reparaciones, atención telefónica, entre otros. Nuestro objetivo es entregar una atención excelente a todos los clientes - sin favorecer a los grandes ni dejar de lado a los pequeños. Siempre apuntamos a responder en menos de 24 horas, lo que ha sido un diferenciador clave en la industria.

What kind of field work does Netline do?

A: We manage two types of field visits. First, we maintain base stations - telecom towers located in the hills around metropolitan areas and other regions in Chile. These visits focus on infrastructure and cabling and are handled by the networks team under strict safety protocols.

Second, and more frequently, we perform customer site visits for installations or repairs. Technicians receive assignments through Zinier, including the customer’s address and contact person. After completing the work, they upload documentation and images, along with customer confirmation. For repairs, speed tests or equipment change records are often included.

R: Realizamos dos tipos de visitas en terreno. Primero, el mantenimiento de estaciones base - torres de telecomunicaciones ubicadas en cerros dentro del área metropolitana y otras regiones de Chile. Estas visitas están a cargo del equipo de redes y se centran en la infraestructura y el cableado, bajo estrictos protocolos de seguridad.

El segundo tipo, y el más frecuente, son visitas a clientes para instalaciones o reparaciones. Los técnicos reciben las solicitudes a través de Zinier, con dirección y contacto del cliente. Una vez finalizado el trabajo, suben documentación e imágenes con la conformidad del cliente. En caso de reparaciones, también se adjuntan test de velocidad o registros de cambios de equipo.

What was your biggest frustration before using Zinier?

A: Integration. We had multiple CRMs and internal systems, and unifying them in a simple and effective way was our biggest challenge. That level of simplicity is something we truly value. We couldn’t find a solution - until we found Zinier.

R: La integración. Teníamos varios CRM y sistemas internos, y unificarlos de forma simple y eficiente era nuestra mayor frustración. Ese nivel de simpleza es algo que valoramos mucho. No encontrábamos una solución - hasta que conocimos Zinier.

How did the lack of visibility into your field operations affect your business?

A: Time - completely. Not having fast, clear visibility caused delays for customers and missed visit commitments. Sometimes appointments were made same-day, and technicians already had their routes set. Then a customer would call and say, “I was left waiting.” That was a difficult time, and Zinier helped us solve it.

R: Tiempo—completamente. No tener visibilidad rápida y clara causaba demoras para los clientes y el incumplimiento de visitas programadas. A veces las citas se agendaban para el mismo día y los técnicos ya tenían sus rutas definidas. Luego llamaba un cliente diciendo “me quedé esperando.” Fue una época difícil, y Zinier nos ayudó a solucionarlo.

Zinier integrated with your CRM in under 90 days. What made that possible?

A: The Zinier team. The partners and providers were involved from the very beginning - in the development and the information-gathering phase, which is essential for a successful integration. Zinier works with highly responsible partners committed to delivering great service.

R: El equipo. Los partners y proveedores estuvieron involucrados desde el principio—en el desarrollo y el levantamiento de información, lo cual es clave para una integración exitosa. Zinier trabaja con socios muy responsables y comprometidos con ofrecer un gran servicio.

What improvements have your supervisors seen from using Zinier?

A: We’ve unified all types of field visits into a single system. Our teams work in data centers, customer sites, base stations, and with suppliers. Now, with one dashboard, supervisors can see exactly where every team is working. That visibility is a game-changer.

R: Hemos unificado todos los tipos de visitas en terreno en un solo sistema. Nuestros equipos trabajan en data centers, con clientes, estaciones base y proveedores. Ahora, con un solo panel, los supervisores pueden ver exactamente dónde está trabajando cada equipo. Esa visibilidad lo cambia todo.

How has Zinier transformed daily operations?

A: We have become more organized, more efficient, and we have greater accountability to our customers. Customers receive notifications at every stage - when the equipment is being prepared, when the install date is set, and when the technician is on the way. We no longer get constant calls asking, “Are they coming?” or “Where are they?” The experience is smoother, and that’s what matters most to us.

R: Todo es más ordenado, más eficiente y con mayor responsabilidad hacia el cliente. Los clientes reciben notificaciones en cada etapa - cuando se configura el equipo, cuando se agenda la instalación y cuando el técnico va en camino. Ya no recibimos llamadas constantes preguntando “¿van a venir?” o “¿por dónde están?” La experiencia es mucho más fluida, y eso es lo más importante para nosotros.

Looking Forward

Netline's journey with Zinier demonstrates how the right technology partner can transform field operations from a potential pain point into a competitive advantage. By unifying their systems, gaining real-time visibility, and enhancing customer communications, Netline has established a new standard for service delivery in Chile's telecommunications industry.

As one of Zinier's longest-standing customers, Netline continues to leverage the platform to maintain their 24-hour response time commitment - a key differentiator in their market - while exploring new ways to optimize their field operations and enhance the customer journey.

El recorrido de Netline con Zinier demuestra cómo el socio tecnológico adecuado puede transformar las operaciones en terreno, de ser un potencial punto débil a una ventaja competitiva. Al unificar sus sistemas, obtener visibilidad en tiempo real y mejorar las comunicaciones con los clientes, Netline ha establecido un nuevo estándar para la entrega de servicios en la industria de telecomunicaciones de Chile.

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Como uno de los clientes más antiguos de Zinier, Netline continúa aprovechando la plataforma para mantener su compromiso de tiempo de respuesta de 24 horas - un diferenciador clave en su mercado - mientras explora nuevas formas de optimizar sus operaciones en terreno y mejorar la experiencia del cliente.